“Rekabette zorlanan müşterimizin önünü açmak istiyoruz”

Bankacılık, Türkiye’deki en aktif ve yaratıcı sektörlerden bir tanesi. Yoğun bir rekabet içindeki bankalar, daha çok müşteri çekebilmek ve müşterileri kendi portföylerinde tutabilmek için arka arkaya yeniliklere imza atıyorlar. Finansbank da dış ticaret sırasında banka şubelerini aradan çıkaran bir internet uygulamasını kullanıma sundu. Kurumsal müşterilerin yararlanabildiği internet sitesinin ayrıntılarını, Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Ömür Tan ile ayrıntılarıyla konuştuk.

- Sayın Ömür Tan, konumuz, Self Servis Dış Ticaret İnternet Sitesi. Dış ticaret elbette ülke ekonomisi için çok önemli. Son verilere göz attım ve dış ticaretteki olumsuz tabloyu gördüm. Toplam ihracat 8 aylık dönemde yüzde 8.9 oranında gerilemiş. Son 12 aylık dönemde yüzde 5.7 azalmış ve 156 milyar dolardan 147 milyar dolara düşmüş. 2023 hedeflerimiz daha çok büyümeyi öngörürken biz neden tersine gidiyoruz? Bu olumsuzluğu etkileyen faktörler neler?

- Dünyada makro ekonomik gelişmeler deyince elbette Amerika Birleşik Devletleri’nden başlamak lazım. İki yıldan bu yana FED’in faizler hakkında alacağı karar konuşuluyor ve dünya ekonomisini çalkalandırıyor bu konu. Herhalde yılsonuna kadar belli olacak. FED neyi değiştiriyor? Aslında FED’in faizi artırıp artırmamasının temeli emerging marketlere (gelişmekte olan piyasa ekonomileri) olan ilgiyi değiştirip değiştirmemesi konusu.

ÇİN ÇOK ŞEFFAF DEĞİL

Hemen arkasından Çin’e geçiyoruz. Çin, malum dünyanın en büyük emerging marketi. Herhalde dünyadaki emerging marketleri arasında da en opak, en şeffaf olmayanı. Bizim de en az anlayabildiğimiz bir ülke. Çin, çok büyük bir piyasa. Çin ne kadar küçülüyor, Çin’in büyümesinde nasıl bir sıkıntı var, bunlar muammalı hale gelince bu ciddi anlamda mal, emtia fiyatlarını etkiliyor. Dünya ticaretinin bir anda aşağı yönlü inişine neden oluyor. Fiyatlar aşağıya gelince, aynı tonajda ticaret bile olsa toplam rakam azalıyor. Navlun fiyatlarının nereye geldiği malum. Dolayısıyla bunların hepsi dünya ticaretini etkileyen unsurlar. Dünya ticaretine Türkiye’nin entegre olmaması da mümkün değil.

Bir de bunların üstüne Türkiye’deki özel konuları konuşmak lazım. Türkiye’de 2014 yılı başından bu yana 3 tane seçim geçirdik. Yine seçime gidiyoruz. Kur hareketliliğinin muazzam bir duruma geldiği bir anda yine olumsuz etki söz konusu oluyor. Parite çok yukarılardan 1.10’lara geldi. Türkiye çoğunlukla Avrupa’ya ihracat yapıyor. Dolar ithal edip Euro ihraç ediyor. Bunların hepsi sonuçta sizin başta söylediğiniz rakamlara geliyor. İhracatın azalması bir çeşit kaçınılmaz son.

REKABET AVANTAJI SAĞLAMALIYIZ

İşte dış ticaretin daha da önemli rekabet alanına girdiği yerde, biz Finansbank olarak rekabette zorlanan müşterilerimize, onların önünü açacak çözümler sunmamız gerektiğini düşündük. İşler yolunda iken her şey güzel de şu anda rekabet artıyor, karlar düşüyor. Zaten sermayeler çok düşük. Dolayısıyla müşterinin ya süratten bir şey kazanması veya alırken kazanması lazım. Ya da bir know how ile bilgiye daha çabuk ulaşarak rekabette avantaj sağlaması gerekiyor. Biz de bu şekilde müşteriye destek olacak ürünler çıkartmaya çalışıyoruz. Dış ticaret internet sitesi bunlardan bir tanesi. Ayrıca çıkarttığımız birkaç yeni ürün de var. Dolayısıyla müşterilerimize avantaj sağlarken biz de hacimlerimizi yükseltmek istiyoruz.

HERŞEYİ KENDİLERİ YAPIYORLAR

- Dış Ticaret İnternet Sitesi’nin işleyişini bize anlatır mısınız?

- Dış Ticaret İnternet Sitesi aslında müşterilerin kendilerinin, şubeye veya operasyonel birimlere ihtiyacı olmadan kendi başlarına bütün işlemlerini yapabilecekleri bir platform. Belki çok da yaratıcı bir şey değil diye düşünebilirsiniz ama şunu vurgulayalım ki Türkiye’de bir ilk. Belirli bir büyüklüğe kadar olan firmaların rahatlıkla kullanabilmesi için bu uygulamayı geliştirdik. Çok daha büyük kurumsal firmaların zaten başka modelleri, profesyonel kadroları var.

Ama müşteri profilini, rakamsal ve cirosal anlamda ticari bankacılık, KOBİ bankacılığına doğru götürdüğünüz zaman onların zaten eleman sıkıntıları var, zamanla yarışıyorlar ve bilgiye ulaşmada herkes kadar rahat değiller. Burada hem bilgiye kolay ulaşıyorlar, kendi işlemlerini kendileri yapıyorlar.

PROGRAM SİZİN MÜŞTERİLERİNİZİ HATIRLIYOR

İşlerini kolaylaştıran bir uygulama hazırladık. Kurumsal müşterilerimiz Finansbank ana sitesinden şifreleriyle internet sitesine giriyorlar. Dış ticarette yeni işlem menüsünü açarak yapmak istedikleri işleme başlıyorlar. Siteye taranmış evraklar, belgeler girmeleri de mümkün. Döviz fiyatlarını net biçimde görebiliyorlar. Kendi hesaplarından döviz alabiliyor, EFT yapabiliyorlar. Yaptıkları dış ticaret işlemlerinin hangi durumda olduğunu da istedikleri anda görebiliyorlar.

Akıllı programımız, daha önce işlemleri de aklında tutarak, tekrar girişlerde ekrana getirip zaman kazandırıyor. Devamlı aynı müşteriyle işlem yapan firmaların SWIFT ekranı otomatik açılıyor. Bizim operasyoncularımızın yıllar sonra yeni operasyon merkezlerinde oluşturdukları sistemleri biz müşterinin ayağına getiriyoruz. Tek tek datalar girmesine gerek olmuyor. Belli bilgiler hemen karşılarına geliyor. İşlemi yapıp dövize çevirecek olduğunda kuru hemen görüyor. Bu kurlar, Finansbank’ın en yüksek montanlı işlem yapan şirketlere verdiği en iyi kurlardan bile daha iyi kurlardır. Zarar mı ediyorsunuz diyeceksiniz, onun da bir mantığı var. Hayır, burada müşteri kendi işlemini kendisi yapıyor. Bu işlem 5 dakikada tamamlanıyor. On binlerce müşteri beş dakikalık işleri kendileri yaparken biz çok ciddi personel tasarrufu yapıyoruz. Bunun maliyeti bize çok daha az. O maliyeti azaltılmış biçimde müşteriye yansıtıyoruz doğal olarak. Bundan müşteri de biz de memnun oluyoruz.

O sırada herhangi bir sorun olursa Danışma Merkezi’miz devreye giriyor. Müşterimiz hemen bizi arayarak dış ticarette uzmanlaşmış personelimizden yeterli bilgiyi alıyor. Bunların hepsini eş zamanlı olarak yapabiliyor.

MUAZZAM İLGİ VAR

- Müşterilerin bu siteye olan ilgileri nasıl?

- Yeni başladık ama muazzam bir ilgi ile karşı karşıyayız. Katılan müşteri rakamları hızla artıyor. Muhtemelen gelecek yıl bizim müşterilerimizin en çok talep ettiği uygulamalardan birisi olacak. KOBİ ve ticari müşterilerde çok etkili ve faydalı.

- Müşterilerden gelen talep üzerine mi bu siteyi kurdunuz. Onlar, ‘dış ticarette böyle bir uygulama olsaydı iyi olurdu’ diye talepte mi bulundular?

- Müşterilerle Fokus Grupları yaptık. Onlara, ‘ne olursa siz dış ticaret işlemlerinde daha rahat edersiniz’ diye sorduk. Şu anda neler eksik, hangi bilgiye ulaşamıyorsunuz ve nerelerde sıkıntı çekiyorsunuz gibi sorular yönelttik. Buradan aldığımız bilgilerle, içeride oluşturduğumuz gruplarla pazarlama ekipleriyle birlikte bu ürünü çıkarttık. Faydalı olacağını düşünüyoruz. Tabii müşteri de işlemleri oradan yapmaya alışıyor. Sorun yaşamadığı sürece elbette oradan çalışmaya devam edecek. Bizim açımızdan da avantaj var. Hem işlem Finansbank tarafından yapılmış oluyor. Bu da bize işlem hacmi olarak dönüyor.

BPO SADECE 3 BANKADA VAR

- Bir de Bank Payment Obligation (BPO) denilen uygulamanız dikkat çekiyor. Bunu da biraz açar mısınız?

- Bunu yapan Türkiye’de sadece 3 banka var. Dünyada da bildiğimiz kadarıyla bugün itibariyle 58 banka yapıyor. Aslında bu çok kaba tarifiyle akreditifin teknolojik olanı diyebiliriz. Dış ticarette karşı tarafın mutlaka bir ödeme garantisi oluyor ki birbirini tanımayan firmalar karşılıklı ticaret yapabilsinler. Akreditif de karşı bankanın ödeme garantisi oluyor. İşte orada fiziki olarak kimi evrakların gitmesi gerekiyor. Mal neyle gidiyorsa gemiye, uçağa veya TIR’a bu evraklar veriliyor. Bankanın buna avalini veya kendi garantisini vermesi gibi bir süreç var normal dış ticarette.

BPO, dış ticarette dökümantasyonu tamamen ortadan kaldıran, teknolojik sistem üzerinden soft ortamda onay verilmesini sağlayan bir sistematik. Çok yeni başladı. Bugün akıllı telefonlarımızı her şey olarak kullandığımız bir dönemde birkaç sene sonra bütün ticaret yavaş yavaş bu tarafa doğru gidiyor olacak. Dolayısıyla bu taraftaki talep de çok uluslu dünya firmalarından geliyor. Çünkü büyük ana firmalar yavaş yavaş böyle çalışmaya başlıyor. Oradan da önümüzdeki dönemde önemli bir hacim gelmesini bekliyoruz. Ama o biraz yavaş yavaş, yani piyasada sadece 3 banka yapıyor.

TEKNOLOJİMİZ ÇOK İLERİ

- Neden bu kadar az?

- Biz teknoloji konusunda çok dinamik bir bankayız. Proaktif bir bankayız. Başka kimsede olmayan özellikler bizde çoktur. Özellikle nakit yönetimi ve dış ticaret konularında. Mesela e-kredi diye bir uygulamamız var. Biliyorsunuz belli bir cironun üstündeki firmalar artık elektronik fatura kesmek zorunda. Normal fatura ortadan kalkıyor. Hatta yıl sonunda yeni tebliğ ile bu kapsamdaki firmaların sayısı hayli artacak. Bizim e-fatura hizmeti veren bir iştirakimiz var. O iştirakimizle çalışan ve bizim de aynı zamanda müşterimiz olan firmalara elektronik faturalar karşılığında bir kredi tesis ediyoruz. İsmini de e-kredi koyduk. Bu da aslında hiçbir bankada olmayan bir uygulama. Bu çok önemli. Aslında, günümüzde, biraz önce bahsettiğimiz gibi ekonomide büyüme yüzde 3’lerde iken, teminat anlamında, bankaların müşterilerini fonlaması anlamında önemli bir ürün. Gerçek bir fatura işleminin karşılığında, siz oradan doğacak alacağı otomatik biçimde fonlayıp onu müşterinin hesabına geçebiliyorsunuz. Bunun gelecekte gideceği yol, belli sistematikle mizan kayıtlarına doğru ulaşılması. Bu bilgilerle kredi limitleri otomatik belirlenecek.

Herhangi bir çeki teminat alıp vereceğiniz kredide o çekin karşılığının olup olmadığını bugünün koşullarında ne kadar anlayabilirsiniz? Ama bu işlemde faturayı karşı taraf da teyit ediyor. Her şey bir tuşla oluyor. O anlamda teknolojide önde bir bankayız. Müşterilere terzi işi çözümler sunmayı seven bir bankayız. Birçok işlemde nakit akış bankası olarak çalışıyoruz. Çünkü bazı büyük firmalara, onlara özel çözümler sunmanız lazım. Bu konuda iyi bir altyapımız ve IT ekibiyle koordineli giden bir bilgili dış ticaret ekibimiz var.

GEREKİRSE KOLAYCA GÜNCELLEYEBİLİRİZ

- Dış ticaret internet sitesi kullanıcılarından ne yönde feedbackler geliyor?

- Yavaş yavaş notlar alıyoruz. Şu ana kadar öyle muazzam bir değişiklik yapmadık. Onları belli bir süre toplamamız gerekiyor. Her müşterinin de kendi alışkanlığına göre zorlandığı ve kolayca kullandığı belli yerler olabiliyor. Tabii ki o feedbackleri toplayıp ona göre gerekli güncellemeleri sürekli olarak yapacağız. Altyapısını kendimiz kurduğumuz için modüler değişiklikler yapmak bizim açımızdan çok kolay. Orada bizim de hatalı gördüğümüz şeyler olabilir. Fokus grubumuzun önerisiyle yapılan düzenleme bir tarafa uygun ama başka bir tarafa uygun olmayabilir. Biz bu düzeltmeleri kolaylıkla yapabiliriz.

- Şirketlerin şu kadarı şu kadar zamanda kullanıcımız olur gibi bir tahmininiz, beklentiniz var mı?

- Şu aşamada bu çok iddialı olur. Aslında pazarını bilmediğiniz, olmayan bir şeyin tahminini yapmak zor. Pazarda böyle bir şey olsaydı, şube Pazar payımız, ürün Pazar payımız, kredi Pazar payımız gibi şuradan şurayı hedefliyoruz diyebilirdik. Ancak şu anda bunu söylemek kolay değil.

GÜVENLİĞE BÜYÜK YATIRIM YAPILIYOR

- İnternet işlemlerini yapan herkesin aklına gelen ilk şey tabii ki internet güvenliği oluyor. Bu işlemler yüzde 100 güvenli midir?

- Şubeden nakit çektiğiniz para için daha sonra bir kesin güvenlik sağlanabilir mi? Bizim platformumuz buna göre çok daha güvenli.

Dünyada her şey 10 sene önceye göre çok değişti, 10 sene sonra da bambaşka olacak. 10 sene sonra muhtemelen bilgisayar başından kullanım da azalacak, mobil cihazların hakimiyeti olacak. Bugün bile mobil tarafı çok aktif durumda. Ben de biraz önce önümdeki kocaman ekran yerine cep telefonumdan havale yaptım. Cihazda benim parmak izimi tanıyan güvenli bir sistem var. İşlemlerin çoğunluğu buraya kaydıkça güvenlikle ilgili çalışmalar da artıyor ve daha mükemmel hale geliyor.

Dış ticaret internet şubesinde kurumsal işlemler yapıldığı için burada yetkilendirmeler oluyor. O firmanın imza sirkülerinde yetkisi olan ve o işlemi yapabilmeye yetkili olan kişilere biz şifreyi veriyoruz. Dolayısıyla fiziki olarak talimatı vermeye yetkili olan kişi internette de yetkili oluyor. O anlamda, bizim gördüğümüz herhangi bir sıkıntı, bir açık yok.

İnternet bankacılığının günden güne artması nedeniyle sistemlerin güvenlik altyapısı da durmaksızın güçlendiriliyor. Şu anda oldukça iyi durumdayız. Türkiye, internet bankacılığında gerçekten pek çok ülkeye göre çok ileride. Bugün Amerika’da hala posta çekiyle telefon faturası ödeniyor. Eskiden örnek aldığımız birçok bankaya göre kredi kartlarında, internet şubeciliğinde ilerideyiz. Bugün mobilde geldiğimiz yer çok önemli. Bunları yapan bankacılık sistemi altyapıyı da çok iyi biçimde hazırlıyor. Ön tarafta müşteriye yemeği sunarken mutfağı da çok iyi düzenlemeniz lazım. Yoksa sıkıntı yaşarsınız. Bankacılıkta yatırımlar çoğunlukla teknolojiye doğru gidiyor.

TEKNOLOJİSİZ YAPAMAZSINIZ

- Şirketler, internetten güvenli biçimde, korkmadan işlem yapıyorlar mı? Benim bildiğim bir çok şirket, hacker korkusuyla bu işlemleri fiziki olarak yapmayı tercih ediyor.

- Yapan şirket sayısı hızla artıyor. Aslında bu biraz önce konuştuğumuz konuya bağlı. Günümüzde maliyet yönetimi çok önem arz etmeye başladı. Dünyada, bütün sektörlerdeki kar marjları aşağıya doğru iniyor. Çünkü, herkesin bilgiye ulaşma kapasitesi arttıkça marjlar düşüyor. Yüzde 50’lerden yüzde 3’lere inenleri biliyorum. Dolayısıyla herkes maliyetine, hızına dikkat etmesi gerektiğinin farkında. Bunun da gereği olarak teknolojinin gerisinde kalamazsınız. Bence Türkiye’deki şirket yöneticileri bunun gayet iyi farkında.

ANADOLU’DAKİ MÜŞTERİMİZİ İSTANBUL’DA AĞIRLIYORUZ

- Siz müşterilerinizle doğrudan görüşmeler de organize ediyorsunuz değil mi?

- O da enteresan, mesela ondan da bahsedeyim. İstanbul Buluşmaları diye bir konseptimiz var. Finansbank ticari bankacılığının çalıştığı, neredeyse iş ortağı olduğumuz müşterilerimizin bir kısmını belli periyotlarla İstanbul’da topluyoruz. 40’arlı 50’şerli müşteri grupları halinde. Onları önce yeni binamızda ağırlıyoruz. Bu toplantılara Yönetim Kurulu üyelerimiz, Genel Müdürümüz ve Genel Müdür Yardımcılarımız ile üst düzey yöneticilerimiz de katılıyor. Anadolu’dan gelen müşterilerimizle burada fikir alışverişi yapıyoruz.

- Kapalı bir toplantı mı bu?

- Evet, kapalı toplantılar bunlar. Sayıyı sınırlı tutuyoruz. Ekonomiyi, piyasayı anlatıyoruz. Kendi fikirlerimizi açıklıyoruz. Onlar da düşüncelerini açıklıyorlar. Son toplantımıza Serdar Kuzuloğlu da katıldı. Kendisine ‘internet fenomeni’ diyor. Serdar bey ‘Yeni Dünya, Yeni Tüketici, Yeni Şirket’ adlı bir konuşma yaptı. Gelecekte neler olacak diye anlattı. Mağazaya gittiğinizde gördüğünüz bir gömleğin, internette kaç adet like aldığını canlı olarak görebileceksiniz. Birisi 10 bin diğeri 15 bin like almış örneğin. Müşteriler böylece hangi gömleğin daha trend olduğunu görebiliyor.

Siz örneğin sürekli olarak Amazon’dan belli ölçüdeki çocuk bezi siparişi sipariş veriyorsanız. Amazon benim hangi tarihte sipariş verebileceğimi tahmin edip o ürünü bana göre lojistik olarak daha yakın olan bir yere getiriyor. Yeni bir sipariş verdiğim anda birkaç saat içinde bana göndererek muazzam bir müşteri memnuniyeti sağlıyor. Dünyada teknoloji böyle bir yere gidiyor. Dolayısıyla teknolojiden kaçış yok. Biz de elbette güvenliği en yüksek düzeyde sağlıyoruz.

MÜŞTERİLER ARASINDA TİCARET DE BAŞLIYOR

Bu toplantıların bir de ikinci günü var. İlk gün toplantılarına hemen herkes geliyor. Akşamları 10’ar kişilik masalara oturuyoruz. Her masada bankamız üst düzey yöneticilerinden en az 2 kişi bulunuyor. Karşılıklı görüş alışverişinde bulunuyoruz. Müşteriler de birbirleriyle tanışıyorlar. Bu toplantılardan çok sayıda ticaret, işbirliği anlaşması da çıktı. Bir şehirdeki müşterimiz İstanbul’da konut projesi yapıyormuş. Dönüşte ‘bırakmam hiçbirinizi” deyip diğer müşterileri kendi projesini göstermeye götürmüş ve hepsine birer ev satmış.

İkinci günde de şunu söylüyoruz. Yıllardır koşuşturup duruyorsunuz, bugün yapmadığınız bir şeyi yapın ve yarım gün nefes alın. Çünkü herkes muazzam bir eforla çalışıyor. İstanbul’daki müşterilerim, ‘Ya Ömür bey, yarın benim toplantılarım var” diyorlar. Ben de ‘lütfen gelin, yarın öğleyin giderken iyi ki gelmişim’ diyeceksiniz, diye çağırıyorum. Sabahları onları kaldığı otelden alıp programa başlıyoruz. Bu seferkinde Saffet Emre Tonguç, tekne gezimizde Boğaziçi’ndeki yalıları anlattı. Daha sonra da sadece onlar için açılan Topkapı Sarayı’na gittik ve Saffet bey sarayı gezdirdi. Günde 10 bin ziyaretçisi olan Topkapı Sarayı’na 50 tane özel Finansbank müşterisi ile gittik ve her yeri detaylarıyla öğrendik. Ben de yıllardır İstanbul’da yaşarım ve pek çok şeyi ilk kez öğrendim. Onlar da ‘güzel bir nefes aldık’ diye büyük bir keyifle geriye döndüler. İstanbul Buluşmaları’nı devam ettireceğiz.

HENÜZ MOBİL GİRİŞ YAPILMIYOR

- Akıllı telefon, tablet gibi mobil cihazlardan online alışverişler büyük bir orana yükseldi ve hızla artıyor. Dış Ticaret İnternet Sitesi’ne mobil araçlardan girilebiliyor mu?

- Şu anda girilmiyor. Zamanla buraya doğru gidilecek. Şu anda mobil imza üzerinde duruyoruz. Kimi müşterilerimizle mobil imza ile çalışmaya başladık. Cep telefonunuzdan buraya gönderdiğiniz EFT veya havale talimatınıza, buradan biz de tamam bunu yapabilirsiniz onayı verebiliyoruz. O da aynı güvenlik sürecinden geçiyor. Yetki belgeleri alınıyor. Şirketlerde o işin yetkilisi olan şahıs, bu cep telefonundan verilen onayın sahibi benim diyerek mobil imzayı kabul etmiş oluyor.

Dış ticarette henüz başlamadı. Dış ticarette çok aşamalı işlemler söz konusu. Bu nedenle burada mobile geçmenin çok hızlı olacağını düşünmüyorum.   

- Bankanızın yine online bankacılık uygulamalarından birisi olan enpara.com nasıl gidiyor?

- Enpara bana bağlı birimlerden birisi değil. Enpara yine Türkiye’de bir ilk ve oldukça iddialı, hızlı ilerliyor. Bir başka banka yakın zamanda benzerini yaptı ama Enpara müşteri sayısı bakımından çok ileride.

- Biz konuklarımıza hobilerimiz nedir diye soruyoruz. Sizin hobileriniz nelerdir?

- Ben yeme içmeyi çok seviyorum. Akdeniz yemeklerini çok severim. Olabildiğince spor yapıyorum. 15 sene çeşitli liglerde basketbol oynadım. Çeşitli ülkelere seyahat etmekten mutlu oluyorum. Ülkelere gitmeden önce oranın yerel yemeklerini öğrenip gidince bunları yemekten zevk alıyorum. Bir de snowboard yapmaktan hoşlanırım.