MÜŞTERİ YÖNETİMİ-2

MÜŞTERİLERİ ELDE TUTMANIN YOLLARI

Geçen ay müşteriyi elde tutmanın yollarından söz edeceğimizi belirtmiştik. Bu konuyu  iki ana başlık altında incelemeye çalışacağız.

1- Doğru pazarlama stratejileri ve taktikleri oluşturmak.

2- Başarılı müşteri ilişkileri yönetimi uygulamak.

1-DOĞRU PAZARLAMA STRATEJİLERİ VE TAKTİKLERİ OLUŞTURMAK 

Stratejiler ve taktikler genel olarak yönetim tarafından belirlenirler. Daha önceki yazılarda da değindiğimiz bu uygulamalardan bazılarını maddeler halinde ele almaya çalışalım;

 DÜŞÜK MALİYETE VE FİYATA ODAKLANMAK

İşletmeler her türlü yetenek ve olanaklarını belirli bir ürün ya da ürün grubuna ya da belirli bir pazara odaklayabilirler. (Odaklanma stratejisi)

Böylelikle hammadde ve malzemeyi rakiplerinden daha düşük fiyatla tedarik edilebilirler. Üretimde verimlilik artışları sağlayabilirler. Belirli bir alana odaklanan Ar-Ge çalışmalarında daha fazla etkinlik sağlayabilirler. Bütün bu faktörler işletmelerin sektörlerinde düşük maliyet-düşük fiyat avantajına sahip olmalarına yarayabilir. Bu stratejiyi uygulayan şirketler yetenekleri olsa bile her şeyi üretip herkese satmaya kalkmazlar. Örneğin bir tekstil firması sadece manto-kaban üreterek veya bir plastik firması sadece su hortumu üretip bu ürünü sadece diyelim ki Arap ülkelerinde pazarlayarak böyle avantajlar elde edebilirler.

 RAKİPLERDEN SÜREKLİ FARKLI OLMAK 

Bunun için işletmeler değişen ve keşfedilmemiş müşteri ihtiyaç ve önceliklerini rakiplerinden önce tespit etmelidirler. Örneğin son zamanlarda “akıllı televizyon” üretmekte olan elektronik şirketleri, televizyonların sesle veya vücut hareketleriyle kumanda edilmesini müşterilerden böyle bir talep gelmediği halde kendileri yeni bir müşteri ihtiyacı olarak tanımlamış ve müşteriye sunmuşlardır. Şüphesiz ki bu farklılığı müşteriye sunan ilk kuruluş olmak çok önemlidir.

Farklı olmanın bir başka yolu da değişen şartlara göre yepyeni iş anlayışına hızla ve rakiplerden daha önce sahip olabilmeyi başarmaktır. Uluslararası teknik ve sosyal standartları izleyerek rakiplerden önce uygulamak, rakiplerden önce e-ticarete yönelmek, müşteriler ve tedarikçilerle işbirlikleri kurmak gibi uygulamalar bu farklılık uygulamalarına örnek verilebilir.

İşletmeler rakipleriyle sürekli fark yaratmaya çalışırken yeri geldiğinde birçok radikal uygulamalara da girebilirler. Devam etmekte olan rekabetin kurallarını bile değiştirebilirler. Bu süreçte önemli olan husus rakipleri şaşırtmak ve onları geçmektir. Yeri geldiğinde etik sınırlar çerçevesinde kalarak bir kısım rakiplerle işbirliği bile yapılabilir. 

Öte yandan farklılaşmak adına müşteriler için sektörde daha önce olmayan yeni değerler yaratılabilir. Değişik promosyonlar yapılabilir, müşterileri ödüllendirmenin akla gelmeyen çeşitli uygulamaları bulunabilir.

Günümüzde sektörlerin sınırları da hızla değişiyor. Farklı sektörlerdeki firmalar birbirlerinin faaliyet alanlarına nüfus etmeye başlıyorlar. Bu durumda işletmeler rakiplerinden farklı olmak için diğer sektörlerdeki firmalarla da işbirliği yaparak ortak ürün ve hizmetler geliştirilebilirler. Örneğin Elektronik, sağlık ve tekstil sektörlerindeki firmalar birlikte Ar-Ge yaparak diyelim ki tansiyon, nabız, vücut ısısı ve başka sağlık parametrelerinin online bir bilgisayara kaydedilmesini sağlayan bir giysi üretebilirler. 

Rakiplere göre farklı olmanın bir başka yolu da müşterilere butik ürünler veya hizmetler sunmaktır.

 KURUMA ÖZEL FİİLİ STANDARTLAR OLUŞTURMAK

Kuruluşlar en fazla rekabet üstünlüğüne sahip oldukları alanlarda kendi kuruluşlarına özgü de fakto standartlar oluşturabilirler. Öyle ki bu standartlar artık o firma ile özdeşleşirler. Kendi fiili standartları olan işletmeler sektöre ait olan standartları ya da uluslararası standartları da karşılarlar. Kendi standartları müşteri için fazladan sundukları  özgün uygulamalardır. Böylelikle şirketler ürün veya hizmetlerin benzerliğinden sıyrılmış olur. Bu durum işletmelerin fiyat baskısından kurtulmalarına da yardımcı olur. Çünkü sundukları ürün ya da hizmetlerin fiyatları rakiplerinkinden biraz yüksek olsa da bu farklı standartlar müşteriye cazip gelebilir. Bu özel uygulamalar satış esnasında ya da satış sonrası hizmetlerde yer alabilirler.

 MÜŞTERİLERİ SEGMENTLERE AYIRMAK

Kuruluşlar müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerindeki kategorize edilebilen farklılıkları belirleyerek müşterilerini farklı segmentlere ayırabilir, bu  müşteri segmentlerine özel ürün ya da hizmetler tasarlayabilirler. Böyle uygulamalarda sürekli şekilde geri veriler alınarak müşterilerin tepkileri değerlendirilir. Bu tepkilere göre her müşteri segmentinde müşterileri elde tutmak için üretim ve pazarlama gibi iş süreçleri gözden geçirilir ve geliştirilir.

2- BAŞARILI MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMAK

Maddeler halinde belirttiğimiz bu  genel uygulamaların dışında şüphesiz her sektöre, her bölgeye hatta her işletmeye  özel başka bir çok uygulamalardan  da söz edilebilir. Ancak müşteriyi elde tutabilmek için yönetim olarak alınabilecek kararlarla uygulanabilecek bu tür stratejik ve taktik uygulamaların yanında müşteri ile ilişkilerin de doğru şekilde yapılması gerekmektedir. Bu amaçla günümüzde birçok işletmede “Müşteri İlişkileri Yönetimi” süreçleri uygulanmaktadır. Doğru bir müşteri ilişkileri yönetimi nasıl olmalıdır? Gelecek yazımızda bu sorunun cevabını arayarak müşteri konusuna devam edeceğiz.