‘İnternetten perakende satışta geç kaldığımızı düşünmüyoruz”

GİRAY DUDA

İnternetten perakende satış arenasına çok büyük bir oyuncu geldi kısa süre önce. Sabancı grubu şirketlerinden Kliksa, 35 milyon lira gibi dev bir yatırımla sanal dünyada yerini aldı. Bu iddialı girişimi yapan şirketin Genel Müdürü Nevgül Bilsel Safkan ile hem Kliksa’nın çalışma esaslarını hem de elektronik ticareti konuştuk.

- Sayın Nevgül Bilsel Safkan, Kliksa olarak Türkiye ölçülerinde çok büyük bir yatırıma giriştiniz. Herhalde elektronik ticarette, perakende satışta iyi bir gelecek görüyorsunuz ki bu işe giriştiniz değil mi? Şu anda internetten alım satımlarda Türkiye dünyaya göre ne durumda?

- Verilere baktığımız zaman Türkiye’nin esasında yolun çok başında olduğunu görüyoruz. E-ticaretin Türkiye’de toplam perakende ticarete oranına baktığımızda  yüzde 1’e yakın seviyede olduğunu görüyoruz. Dünya ortalamasına baktığımızda yüzde 5-6 seviyesinde. Örneğin İngiltere’de yüzde 13’lere yakın; Almanya, Kore ve Amerika’da yüzde 10’un üstüne çıkıyor. Bu açıdan Türkiye yola henüz çıkıyor diyebiliriz.

GENÇ NÜFUSTA POTANSİYEL VAR

Ama potansiyeli çok yüksek. Bir taraftan baktığınızda 76 milyonluk kalabalık bir nüfus söz konusu. 37.5 milyon kişi Türkiye’de internet kullanıyor. Bu sayı yıllara göre hızla artıyor. Geriye doğru döndüğümüzde, 2007 yılında toplam internet kullanıcısı oranı yüzde 30 iken bugün yüzde 49’lara geldi. Yani neredeyse yarıya ulaştı.

Bu arada çok genç bir nüfusumuz var. Nüfusun yarısından çoğu 30 yaşının altında. Bu anlamda da potansiyel yüksek.

Bir de e-ticaret dünyanın en yeni sektörlerinden birisi. Gençler bu alanda çok heyecanlılar. Y jenerasyonu teknolojiye doğuyor ve bizim X jenerasyonu gibi güven endişesiyle gelmiyorlar. Daha cesurlar, daha yenilikçiler ve kendilerini daha özgür hissediyorlar.

E-TİCARET SEKTÖRÜNÜN LİDERİ OLACAĞIZ

- X ve Y jenerasyonları nasıl belirleniyor.

- Anlatayım, muhtemelen biz X jenerasyonuyuz. 1980 ve1990  doğumlulara Y jenerasyonu ve 1960 ve 1970 doğumlulara da X jenerasyonu diyoruz. Bir de bizim çocuklarımıza, yani 2000 doğumlulara Z jenerasyonu deniliyor. Onlar daha da ileri. Direkt teknolojiye doğuyorlar. O küçücük parmaklar, neredeyse 1 yaşından itibaren iPhone’ları iPad’leri gayet güzel kullanıyorlar. Çok teknolojik bir nesil geliyor. O nedenle potansiyelinin çok yüksek olduğunu söyleyebiliriz. Biz Sabancı topluluğu olarak e-ticaret sektörünün lideri olma vizyonuyla, Türkiye’nin Amazonu olma vizyonuyla yola çıktık.

GEÇ KALMADIK, ZAMANINDA GELDİK

- Kliksa yeni bir şirket mi? Ne zaman kurulmuştu?

- Kliksa esasında sessiz bir lansmanla faaliyete başlamıştı. 2012 yılının Mart ayında kuruldu. Yani yaklaşık 2 sene oluyor.

- Ama sanki biraz geç kaldı. Neden öyle oldu?

- Doğrusu biz geç olduğunu düşünmüyoruz. Sektörün yolun çok başında olması itibariyle doğru zamanda oyuna katıldığımızı düşünüyoruz. Geç kaldığımız fikrinde değiliz. Gideceğimiz çok yol olduğuna yürekten inanıyoruz. E-ticaretin şu andaki seviyeleri de bize geç kalınmış hiçbir şey olmadığını ifade ediyor.

ELEKTRONİKTE ÇOK GÜÇLÜYÜZ

- Bu alanda Türkiye lideri olan hepsiburada.com yaklaşık 15 yıl önce kuruldu ve bugüne kadar çok ciddi yol aldı.

- Çok doğru. Ama bizim geç dediğimiz şeyi açacak olursak şunu söyleyebiliriz ki, elektronikte çok güçlüyüz. Sabancı topluluğunun elektronik ürünlerdeki güçlü yanını Kliksa’da kullanacağız. Bizim tahminlerimize göre iki önemli elektronik kategorisinde, bunlardan birisi olan televizyonda pazar liderinin payına yaklaştığımızı görüyoruz. Bir diğeri de telekom ve telekomda da pazar liderinin yüzde 70 cirosunu yakaladığımızı düşünüyoruz. O anlamda bakınca 10 küsur yıldır pazarda olmanın çok da fark etmediğini görüyoruz. Önemli olan odaklı şekilde satın alma gücünü kullanabilen, ürünü iyi tanıyan iş modellerine yaklaşabilmek. Böyle yaklaştığımız takdirde çok hızlı geri dönüşler alabildiğimizi biz Kliksa’da yaşadık.

HER KATEGORİDE OLACAĞIZ

- Sabancı grubunun elektronik ürünler satan çok mağazalı Teknosa adlı şirketi var. İnternetten de satış yapıyor. Bir çeşit size rakip gibi. Kliksa ile Teknosa arasındaki ilişki nasıl olacak?

- Birkaç boyutta ilişkimiz var. Doğal olarak, teknosa.com çoklu kanalın bir parçası. Kliksa ise tamamen bir internet oyuncusu. Kendini elektronikle sınırlı görmüyor. Diğer kategorilerde de var. Özellikle oto aksesuarları, anne ve bebek, spor malzemeleri, ev düzeni odaklandığı sektörlerin başında geliyor.

ÇOK CİDDİ AYRIŞMA OLACAK

- Gıdanın dışında her şey var mı?

- Gıda ve tekstil dışında çok sayıda sektörün ana kategorisinde faaliyet gösteriyoruz. Tamamen bir online oyuncuyuz. Böyle bir ayrışmamız var. Böyle de büyümek istiyoruz. İş modelimizi, Amazon vizyonuyla genişleterek, yeni halkalar ekleyerek büyüyeceğiz. O anlamda çok ciddi bir ayrışma olduğunu söylemek mümkün.

Diğer taraftan teknosa.com’un altyapısını, yani web teknolojisi altyapısını Kliksa yönetiyor. Bu da baktığımızda bir iş modeli. Yani web hizmetleri altyapı sağlayıcılığı bir iş modeli. Bugün tek müşterimiz Teknosa ama zaman içinde farklı iş modellerinde büyümek için çalışacağız.

- Carrefoursa’nın internet altyapısıyla bir ilginiz yok değil mi? Carrefoursa internetten satış yapıyor mu?

- Carrefoursa’nın internet çalışmaları bizim dışımızda. Carrefoursa, çoklu kanal iş planı kapsamında carrefoursa.com.tr adlı internet sitesi üzerinden senalmarket ile satış yapıyor. Ama biz de burada web teknolojilerindeki uzmanlığımızı grup içinde öncelikli olmak üzere pekiştirmek, know howu transfer etmek ve taşıyabilmek niyetindeyiz.

LOJİSTİK DEPOMUZ GEBZE’DE

- Sizin kadar geniş kategoride mal satışı yapan e-ticaret şirketlerinin dev depoları, sevkiyat bölümleri olması lazım. Bunları nasıl yapıyorsunuz? Yeriniz nerede?

- Kliksa’nın deposu Gebze Lojistik Merkezi’nde. Şu anda 3 bin metrekarelik bir alanda ürünlerimizi depoluyoruz ve buradan gönderiyoruz. Stoktan sattığımız gibi drop shipment dediğimiz direkt tedarikçiden sağlama olanağımız da var. Bunlar bizim stratejik olarak tercihlerimizle şekilleniyor.

- Burada çok önemli olan bir şey de satın almacılar. Sizin satın alma uzmanlarınız mı var yoksa mesela Carrefoursa’nın satın alma uzmanlarıyla mı çalışıyorsunuz?

- Esasında içeride bir ekibimiz var. Kategori ekibi diyoruz biz onlara. Bir taraftan var olduğumuz kategorilerdeki ürünlerin toplu satın almalarını, pazarlıklarını yapıyorlar. Diğer taraftan da tedarikçi görüşmelerini yaparak ürün gamını genişletmeye, daha fazla ve çeşitli ürün listelemeye çalışıyorlar. Carrefoursa’da Teknosa’dan giden elemanlar var. Dolayısıyla onlar birbirlerini çok iyi tanıyorlar. Yani Carrefoursa ve Teknosa ile etkileşiyoruz.  Bu elbette bizim güçlü yanlarımızdan birisi.

Ama onunla sınırlı kalmıyoruz. Orada kalmak bizi ileriye taşımaz. Çok daha geniş bir perspektiften bakıyoruz. Seçtiğimiz kategorilerdeki tedarikçilerle doğrudan ilişki kurarak doğru işi modelleri geliştirmek istiyoruz. Bunun için de özel bir ekibimiz var.

EKİBİMİZ E-TİCARETİ İYİ BİLİYOR

- Kaç kişi mesela bu satın alma ekibi?

- Yaklaşık 25 kişi. Kliksa’nın bir diğer avantajı doğru sayıda bir ekibi olması. Çünkü o çok önemli. Ne az ne de çok olmalı. Yetkin, yeterli bir ekiple çalışmalısınız. Kliksa’nın içerdeki gücünü hem ikliminde, hem de yetkinliğinde görüyorum.

- Mesela bir Çin firması gelip süper özelliklere sahip bir telefon yaptığını söylese onun iyi olup olmadığını anlayabilmek, yeni teknolojileri yakından izleyebilmek çok önemli. Bunu nasıl başarıyorsunuz?

- Orada, hayatın her yerinde olduğu gibi dengenin kurulması gerekli. Bir tarafta perakende tecrübesi olan arkadaşlar var. Diğer taraftan e-ticareti iyi bilen arkadaşlar var. Onlar da çok önemli. Dolasıyla ekipleri oluştururken bu dengeleri kurabilmek iş başarısını artırıyor.

- Büyük e-ticaret şirketlerinin fotoğraf, video çekim stüdyoları da oluyor. Sizde de var mı?

- Biz tekstilde bugün itibariyle yokuz. Gelecekte bu konuda tartışarak karar vereceğiz. Stüdyo kullanımı ağırlıklı olarak tekstil kategorilerinde oluyor. Mankenler kullanarak giysilerin fotoğrafları çekiliyor. Ürün fotoğraflarını tedarikçilerden alıyoruz, içerik konusunda dışarıdan veya içeriden destekler alıyoruz. Her daim doğru iş ortaklarıyla çalışmak bu işin başarısının bir parçası.

HIZLI MAL TESLİMİNDE İDDİALIYIZ

- Yine bir başka önemli unsur ürünlerin gönderilmesi, lojistik organizasyon. Sitenizde, saat 14.00’e kadar gelen taleplerin aynı gün içinde gönderileceği gibi iddialı bir açıklamanız da var. Dağıtımda kendi şirketiniz mi var yoksa bir kargo şirketi ile mi çalışıyorsunuz?

- Kendi lojistik merkezimizin olması bunun için iyi bir avantaj. Böylece belirgin bir stoklama olanağımız oluyor. Aynı gün göndermeyi stoklu ürünlerde yapıyoruz. Stoklu ürünlerde 14.00’e kadar verilen siparişleri o gün kargoya teslim ediyoruz. İstanbul içerisine aynı gün veya ertesi gün, İstanbul dışına da iki gün içerisinde teslimat  yapılıyor. Burada önemli olan birinci şey sipariş takibini yapabilecek ekibinizin olması. İkincisi de deponuzda ürününüzün hazır olması. Tabii ki doğru taşıyıcı firmalarla bağlantılı olmalısınız. Bizim bu anlamda uzun soluklu, yıllara dayalı işbirliklerimiz var. Bunların hepsini en üst düzeyde kullanıyoruz Kliksa’nın başarısını artırmak için.

- Sizin dışınızdaki taşımacılık, kargo şirketleriyle mi çalışıyorsunuz?

- Evet. Bizim kendi taşımacılık, kargo şirketimiz yok. Kendi lojistik depomuz var. Başka şirketlerle çalışıyoruz. UPS, PTT, Horoz Lojistik gibi.

- Avrupa Yakası’nda yeriniz var mı?

- Hayır. Sadece Anadolu Yakası’nda tek noktadayız.

- Çatalca’dan birisi ürün isterse Gebze’den oraya mal göndermek biraz zaman alabilir İstanbul trafiğinde.

- Kurye sistemimiz de var. İsteyen müşterilerimize, eğer o üründe aynı gün teslimat hizmeti veriyor isek o zaman kurye ile de teslim edebiliyoruz. Sistemimiz farklı alternatifleri değerlendirebilecek şekilde dizayn edildi. Müşteri memnuniyetini buradan yakalayabiliriz çünkü.

TÜRKİYE ORTALAMASI İKİ GÜN

- Teslimat eskiden bir haftayı bulabiliyordu ama oldukça kısaldı. E-ticaret müşterileri de orada belirtilen sürenin uzamaması konusunda çok hassastırlar.

- Bizim Türkiye’ye dağıtım ortalamamız 2 gün. Ama farklı kategorilerde farklı süreler olabiliyor. Ben şöyle görüyorum. Her zaman söz verdiğiniz süre içerisinde teslim de edemeyebilirsiniz. Çünkü bu binlerce siparişin yönetildiği bir iş. Herhangi bir nedenle siparişi zamanında teslim edemeyecek durumda isek müşteriyi arayıp bilgilendiriyoruz. Bence müşteri yönetimi açısından bu gerekli bir şey.

VERDİĞİNİZ SÖZÜ TUTACAKSINIZ

-  Daha önce tüketici dernekleri ile de bu konuyu konuştuk ve gördük ki zamanında yapılmayan teslimat en çok sorun çıkaran konuların başında geliyor. Bir şeyi satın alan kişi, orada belirtilen süre içerisinde teslimat yapılmazsa kendisini aldatılmış gibi hissediyor.

- Evet bu sorun bir numara. Ama burada rekabetçi olmak ve verdiğiniz sözü tutmak çok önemli. Daha da önemlisi niyetinizin, amacınızın ne olduğu. Bizim niyetimiz, müşteri ile uzun dönemli bağlantı kurmak. Bütün yatırımı bunun üstüne kurguladık. Eksik, yanlış şeyler tabii ki vardır ve her zaman bir miktar olacaktır. Önemli olan buradaki bakış açımız ve niyetimiz.

- Bazı ürünlerde banka kredisi kullanma olanağını da açıkladınız. Ben sitede göremedim.

- Banka ve ödeme seçenekleri kısmından banka kredileri bölümüne geçiliyor. Ayrı bir vurgulama yapmadığımız için belki de gözden kaçtı.

- Cep telefonları için banka kredisi oluyor mu? Bir çok elektronik satış yerinde kredi verilerek taksitlerin birkaç yıla yayılması yoluna gidilmiş durumda.

- Evet. Sözünü ettiğimiz kredi banka kredisi. Ürün üzerinden başvuruyorsunuz ama taksit için kredi alıyorsunuz. Kredi bilgisi bize ulaştığında örneğin bir cep telefonunu banka kredisi ile almış oluyorsunuz.

KREDİ İÇİN ŞUBEYE GİDİLİYOR

- Şu anda tek banka ile mi çalışıyorsunuz.

- Evet, Akbank ile çalışıyoruz. Hızlı hareket edebilmek açısından. Onun da kendi içinde fazları var. Bugün Akbank ile yaptığımız kredi çalışmamızda Faz 1’deyiz. Faz 2 aşamasında müşterinin şube ile olan temasını daha aza indirebilmek ve daha kolay kredi sağlayabilmek için çalışıyoruz. Akbank’la sınırlı kalmak gibi bir stratejimiz yok. Kredi kartlarında yaptığımız çeşitlilik gibi kredilerde de diğer bankalarla bir çeşitlilik yapabiliriz.

- Kredilere çok talep var mı? Cep telefonu için mi kredi alınıyor?

- Evet oldukça talep var. Ama biz sadece kredi olarak görüyoruz işlemi. Yine de ağırlık kredi kartında. Kredi kartının sarsılmaz bir tahtı var.

- Krediler ortalama ne kadar sürede çıkıyor? Başvurusu sizin sayfalarınızdan yapılabiliyor galiba. Nasıl biri süreç işliyor bu kredilerin alınması için?

- Bizim sayfalarımız üzerinden başvuru yapılıyor. Ondan sonra şubeye giderek evrak imzalama yapılıyor. Dolayısıyla o kişinin bankaya ne kadar hızlı gitmesiyle ilgili. Zaten, eğer onay gelmişse bankaya gidiyor. İşlemi tamamladıktan sonra alışverişe devam edilebiliyor.

GÜVENLİĞİ DİĞER ŞİRKETLERLE ORTAK SAĞLIYORUZ

- İnternetten çok alışveriş yapmama rağmen, her alışveriş sonrası acaba yapmasa mıydım diye de düşünüyorum. Güvenlik, yüzbinlerce kişinin alışveriş yaptığı bir yerde yaşamsal önemde. Geçenlerde NATO’nun web sitesine girildi ve çökertildi. Güvenlik önlemlerini nasıl alıyorsunuz?

- Bir kere her şeyden önce alışverişin arkasında Sabancı güvencesi var. Biz o anlamda güvenli alışveriş için hem donanımsal hem de ekipsel önlemler aldık. Ödeme seçeneklerinde finansal kuruluşlar da buraya destek veriyor. Bankalar sanal kredi kartı dediğimiz daha düşük limitli kredi kartları sunuyorlar. Böylece isteyen müşterinin riski azalıyor. Paypal ve BKM ekspres gibi kuruluşlar, kredi kartı bilgilerinizi bir kere verdiğiniz zaman tekrar tekrar vermek zorunda sizi bırakmıyor. Bu bir ekosistem. Bu finans kuruluşları tarafından, IT tarafından sürekli güncellenen bir çalışma.

KREDİ KARTI BİLGİLERİNİ TUTMUYORUZ

- Kredi kartı ile ödeme yapıldığında kredi kartı bilgileri şirketlerde kalıyor mu?

- Biz kredi kartı bilgilerini sistemimizde tutmuyoruz. Herhangi bir şeye ihtiyacımız olursa müşteriye dönerek o bilgiyi talep ediyoruz. İade işlemi, puan yükleme hatası gibi durumlarda böyle bilgilere gereksinme duyabiliyoruz.

- Son birkaç yıl içinde Türkiye’nin dev holdingleri tarafından büyük yatırımlarla e-ticaret ve fırsat siteleri kuruldu. Milyonlarca dolarlık bu yatırımlar karşısında e-ticaret yapmak isteyen sade vatandaşların hiç şansı kalmıyor mu diye düşünmeden edemiyorum. Böyle büyük yatırımlara girmeden, e-ticaret yapmak isteyenlerin başarılı olabilmek için nasıl bir çalışma yapmaları söz konusu olabilir.

- Startup dediğimiz fonların desteklediği girişimler de olabiliyor biliyorsunuz.

LİDERLİĞİ GETİRECEK BÜYÜKLÜĞE SAHİBİZ

- Ama fonların ulaşması için ortaya bir şeyler çıkması gerekiyor.

- Evet, belirli bir sermaye ile belirli bir fikir satın alınıyorsa eğer inhibition dediğimiz bir sürece ihtiyaç var. Yatırımlar yapılıyor ve geri dönüşleri takip ediliyor. O alanda da tabii gidilecek yollar ve başarı hikayeleri oluyor. Bizimki piyasanın lideri olmak için gereken büyüklükteki bir yatırım. Aksi halde dikeyde, çok spesifik konular özelinde, örneğin organik gıdada elektronik ticaret fırsatları mümkün. Böyle girişimler var ve rağbet de görüyor. Onlar da bu bizim eko-sistemin parçaları. Herkese ihtiyaç var. Ne kadar çok girişim olursa sektörümüz de öylesine büyüyecek.

- Hobileriniz var mı?

- Her cumartesi saat 12.00’de pilates yapıyorum. Mevsimine göre tenis, yüzme veya kayak gibi sporlar yapıyorum. Hafta içinde düzenli olmasa da hafta sonunda daha fazla fırsat bulabiliyorum. Hafta sonunun büyük kısmını ilkokul ikinci sınıftaki oğluma ayırıyorum.